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Chaque intervention est différente et le policier se doit d’adapter sa communication à la situation. Toutefois, on peut tracer un portrait global du déroulement habituel d’une communication professionnelle entre un citoyen et un policier. Ce dernier franchit les étapes suivantes :
- Se préparer
- Prendre contact
- Procéder à l’amorce et à l’entrée en matière
- Recueillir un récit libre de l’événement
- Collecter des renseignements
- Écouter, puis valider sa propre compréhension
- Diriger la communication
- Analyser les informations
- Déterminer les besoins
- Explorer les solutions et options
- Décider, puis appliquer la décision
- Conclure et prendre congé
La policière vérifie si la dame est satisfaite des solutions proposées et si elle a d’autres interrogations. La dame demande de préciser les délais du traitement du dossier. La policière répond franchement qu’il est difficile d’indiquer les délais précis, mais elle l’assure qu’elle sera prévenue de l’avancement des démarches. Elle l’encourage également à faire appel aux services policiers en cas de besoin. Elle la quitte en lui donnant la main et en utilisant une formule de politesse appropriée.
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 Préparation – voies de fait |
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 Prise de contact – voies de fait |
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 Amorce – voies de fait |
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 Récit libre – voies de fait |
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 Collecte de renseignements – voies de fait |
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 Démontrer son attention – voies de fait |
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 Reformulation – voies de fait |
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 Direction verbale – voies de fait |
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 Analyse des informations – voies de fait |
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 Détermination des besoins – voies de fait |
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 Solutions – voies de fait |
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 Décision et application – voies de fait |
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 Prendre congé – voies de fait |
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