Les messages non verbaux sont des messages transmis par des moyens autres que linguistiques, en dehors des mots. La communication non verbale module la communication verbale, elle la complète, l’accentue, la remplace ou oriente sa signification. Elle peut aussi la contredire. Dans ce cas, on a tendance à se fier davantage aux indices non verbaux, car ceux-ci sont généralement plus spontanés et plus difficiles à contrôler que les mots. Pourtant, les messages non verbaux portent beaucoup plus à interprétation, ils sont plus difficiles à décoder et, par conséquent, plus ambigus. Il est important de tenir compte de l’ensemble des indices non verbaux disponibles afin de décoder correctement les messages et de demander au besoin des éclaircissements. Les indices non verbaux suivants sont parmi les plus intéressants à observer :
La demoiselle interrompt plusieurs fois le policier. Elle ne respecte pas le droit de parole de ce dernier et cherche à faire valoir son point de vue sans écouter son interlocuteur. Le policier lui dit qu’il comprend son désir de ne pas aller en cour, la rassure en soulignant qu’elle n’aura peut-être pas à le faire, puis la recentre sur le sujet de la conversation. Elle se calme et l’écoute plus attentivement lorsqu’il lui explique pourquoi il a besoin de ses coordonnées.