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Chaque intervention est différente et le policier se doit d’adapter sa communication à la situation. Toutefois, on peut tracer un portrait global du déroulement habituel d’une communication professionnelle entre un citoyen et un policier. Ce dernier franchit les étapes suivantes :
- Se préparer
- Prendre contact
- Procéder à l’amorce et à l’entrée en matière
- Recueillir un récit libre de l’événement
- Collecter des renseignements
- Écouter, puis valider sa propre compréhension
- Diriger la communication
- Analyser les informations
- Déterminer les besoins
- Explorer les solutions et options
- Décider, puis appliquer la décision
- Conclure et prendre congé
La demoiselle interrompt plusieurs fois le policier. Elle ne respecte pas le droit de parole de ce dernier et cherche à faire valoir son point de vue sans l’écouter. Le policier utilise alors un déflecteur. Il lui dit qu’il comprend son désir de ne pas aller en cour, la rassure en expliquant qu’elle n’aura peut-être pas à le faire, puis la recentre sur le sujet de la conversation. Elle se calme et l’écoute plus attentivement lorsqu’il lui explique pourquoi il a besoin de ses coordonnées.
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 Déflecteurs – témoin d’un vol |
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 Prendre congé – témoin d’un vol |
