NOTIONS THÉORIQUES
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COMMUNICATION AVEC UNE PERSONNE EN COLÈRE ET AGRESSIVE
La colère, comme toute émotion, a sa raison d’être et est souvent légitime. Elle provient habituellement d’une impression d’injustice suite à un manque, à une insatisfaction, à une frustration ou à une provocation que l’on juge ne pas mériter. Lorsqu’elle est exprimée de façon claire et dans le respect d’autrui, elle permet de s’affirmer et de maintenir son intégrité physique et psychique. Il arrive fréquemment toutefois que la colère s’affiche de façon inappropriée et nuise à la communication, par exemple sous forme de réactions agressives. Par ses interventions, le policier peut réussir à désamorcer une situation potentiellement explosive lorsqu’il est en présence d’une personne en colère et agressive. Il doit essayer de faire diminuer le niveau d’agressivité en créant un lien de confiance tout en assurant la sécurité des personnes sur place. Il doit adopter une attitude affirmative, calme et respectueuse. Ses messages verbaux doivent être simples, non offensants, tout en indiquant clairement les limites concernant les comportements acceptables ou pas. Si nécessaire, il faut limiter les mouvements de la personne agressive, quitte à recourir à des mesures de contrôle physique dans le respect des normes de l’emploi de la force.
Policier et témoin récalcitrant

Face à la réaction d’impatience de la femme, le policier lui dit qu’il comprend sa position et qu’il reconnaît qu’elle a déjà fait de son mieux pour aider. Même si elle l’interrompt fréquemment, il lui parle calmement. Il recentre la conversation sur son identification et il lui explique pourquoi il a besoin de ses coordonnées. Il réussit ainsi à la convaincre de continuer à collaborer. Elle devient alors beaucoup plus calme et fournit même des informations supplémentaires sur l’événement.

Policier et témoin récalcitrant