NOTIONS THÉORIQUES
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COMMUNICATION AVEC UNE PERSONNE ANXIEUSE
L’anxiété est un phénomène sain chez l’être humain, puisqu’elle constitue un système d’alarme qui le prépare physiquement et mentalement à la venue d’un danger, réel ou imaginaire. Toutefois, lorsque les réactions d’anxiété sont fortes, elles risquent de perturber le fonctionnement physiologique et psychologique de la personne. Il est alors important que le policier reconnaisse cet état chez l’individu afin de comprendre ses réactions et d’intervenir adéquatement auprès de lui. Ainsi, il est important qu’il saisisse l’état émotif de son interlocuteur et reconnaisse les manifestations d’anxiété, et qu’il essaie d’adapter sa communication verbale et non verbale en conséquence : utiliser un langage simple, démontrer de l’empathie et de l’ouverture, avoir une attitude calme et confiante, respecter le besoin de garder le silence ou de s’exprimer, démontrer sa compréhension par des reformulations, etc. Le policier peut également essayer de diminuer le niveau d’anxiété en créant un lien de confiance et en utilisant différentes techniques de support; par exemple, permettre à la personne d’exprimer ses émotions (ventiler), lui donner le temps de se ressaisir, la rassurer sur la légitimité de ses réactions. Puis graduellement, après l’avoir amenée à clarifier la situation, le policier peut l’inciter à voir les choses différemment, souligner les aspects positifs et l’informer sur les actions qui peuvent être entreprises afin d’améliorer la situation.
Anxiété d’une victime de vol

La policière démontre beaucoup d’empathie et d’ouverture face à l’état émotif de la victime de vol et la rassure en lui disant que sa façon de réagir se révèle tout à fait compréhensible. Elle lui donne le temps de se ressaisir et l’aide à retrouver son calme. Attentive à l’état de son interlocutrice, elle procède à la collecte de renseignements seulement lorsque la dame est plus calme. Ses messages sont simples et faciles à comprendre. Même lorsque la collecte d’informations est entamée, la policière reste à l’écoute de l’état émotif de la dame et lui offre de suspendre temporairement ses questions si elle le désire. De plus, elle souligne les aspects positifs des réactions de la dame au moment du vol.

Anxiété d’une victime de vol