NOTIONS THÉORIQUES
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DIRIGER LA COMMUNICATION
Dans la plupart des situations où un policier intervient, il se doit d’avoir le contrôle. Même en situation d’aide et d’assistance, c’est lui qui doit diriger la communication et orienter la conversation afin d’amener l’interlocuteur à parler des sujets qui fourniront l’information nécessaire pour intervenir efficacement. Le policier peut diriger la communication en indiquant clairement le sujet à discuter, en posant des questions, en recentrant la conversation ou en utilisant des déflecteurs. Les déflecteurs sont des phrases composées d’une première partie où le policier confirme sa compréhension de la situation du citoyen, et d’une deuxième partie commençant par « mais », « sauf » ou « alors » afin de rediriger la conversation.
Déflecteurs – chicane de voisins

Le policier indique clairement que la conversation doit se faire sur un ton plus calme et il explique pourquoi. Comme son interlocuteur rouspète, le policier utilise un déflecteur. Il lui dit qu’il comprend sa réaction, mais qu’il est important qu’il parle calmement afin que lui-même puisse mieux comprendre la situation. Il redirige alors la conversation sur la collecte de renseignements.

Déflecteurs – chicane de voisins