NOTIONS THÉORIQUES
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1.3.1 ÉTAPES D'UNE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Chaque intervention est différente et le policier se doit d’adapter sa communication à la situation. Toutefois, on peut tracer un portrait global du déroulement habituel d’une communication professionnelle entre un citoyen et un policier. Ce dernier franchit les étapes suivantes :

  • Se préparer
  • Prendre contact
  • Procéder à l’amorce et à l’entrée en matière
  • Recueillir un récit libre de l’événement
  • Collecter des renseignements
  • Écouter, puis valider sa propre compréhension
  • Diriger la communication
  • Analyser les informations
  • Déterminer les besoins
  • Explorer les solutions et options
  • Décider, puis appliquer la décision
  • Conclure et prendre congé
Créer un contexte facilitant la communication

Les policiers doivent créer un contexte facilitant l’écoute. Ainsi, le policier ici va diminuer le volume de la télévision, alors que la policière se rapproche de la dame, se baisse et se penche. Ils démontrent leur attention en se plaçant face à elle, en la regardant et en réagissant de façon appropriée à ses propos. La policière pose des questions logiques qui découlent des réponses de la dame et l’encourage à parler par des renforcements minimaux : hochements de tête, « OK », répétition des derniers mots prononcés par la dame, etc.

Préparation – demande d’assistance
 
Prise de contact – demande d’assistance
 
Amorce – demande d’assistance
 
 
Récit libre – demande d’assistance
 
Collecte de renseignements – demande d’assistance
 
Créer un contexte facilitant la communication
 
 
Direction verbale – demande d’assistance
 
Analyse des informations – demande d’assistance
 
Détermination des besoins – demande d’assistance
 
 
Solutions – demande d’assistance
 
Décision et application – demande d’assistance
 
Prendre congé – demande d’assistance