Chaque intervention est différente et le policier se doit d’adapter sa communication à la situation. Toutefois, on peut tracer un portrait global du déroulement habituel d’une communication professionnelle entre un citoyen et un policier. Ce dernier franchit les étapes suivantes :
Les policiers doivent créer un contexte facilitant l’écoute. Ainsi, le policier ici va diminuer le volume de la télévision, alors que la policière se rapproche de la dame, se baisse et se penche. Ils démontrent leur attention en se plaçant face à elle, en la regardant et en réagissant de façon appropriée à ses propos. La policière pose des questions logiques qui découlent des réponses de la dame et l’encourage à parler par des renforcements minimaux : hochements de tête, « OK », répétition des derniers mots prononcés par la dame, etc.
Préparation – demande d’assistance |
Prise de contact – demande d’assistance |
Amorce – demande d’assistance |
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Récit libre – demande d’assistance |
Collecte de renseignements – demande d’assistance |
Créer un contexte facilitant la communication |
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Direction verbale – demande d’assistance |
Analyse des informations – demande d’assistance |
Détermination des besoins – demande d’assistance |
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Solutions – demande d’assistance |
Décision et application – demande d’assistance |
Prendre congé – demande d’assistance |
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