NOTIONS THÉORIQUES
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1.3.1 ÉTAPES D'UNE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Chaque intervention est différente et le policier se doit d’adapter sa communication à la situation. Toutefois, on peut tracer un portrait global du déroulement habituel d’une communication professionnelle entre un citoyen et un policier. Ce dernier franchit les étapes suivantes :

  • Se préparer
  • Prendre contact
  • Procéder à l’amorce et à l’entrée en matière
  • Recueillir un récit libre de l’événement
  • Collecter des renseignements
  • Écouter, puis valider sa propre compréhension
  • Diriger la communication
  • Analyser les informations
  • Déterminer les besoins
  • Explorer les solutions et options
  • Décider, puis appliquer la décision
  • Conclure et prendre congé
Collecte de renseignements – demande d’assistance

La policière demande tout d’abord à la dame, avec une question ouverte, de raconter ce qui s’est passé. Elle lui pose ensuite des questions fermées afin d’obtenir des renseignements plus précis sur sa situation et son état de santé. Elle pose une question à la fois, en laissant bien le temps à la dame de répondre. Les questions sont suffisantes pour comprendre la situation et déterminer l’intervention à effectuer.

Préparation – demande d’assistance
 
Prise de contact – demande d’assistance
 
Amorce – demande d’assistance
 
 
Récit libre – demande d’assistance
 
Collecte de renseignements – demande d’assistance
 
Créer un contexte facilitant la communication
 
 
Direction verbale – demande d’assistance
 
Analyse des informations – demande d’assistance
 
Détermination des besoins – demande d’assistance
 
 
Solutions – demande d’assistance
 
Décision et application – demande d’assistance
 
Prendre congé – demande d’assistance