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Les difficultés dans une communication interpersonnelle sont multiples. En plus de celles inhérentes à l’ambiguïté des messages verbaux et non verbaux, certains éléments peuvent nuire à la communication, comme les émotions, les erreurs de perception ou les problèmes de mémoire. Les éléments suivants influencent particulièrement le travail des policiers avec les citoyens :
- Problèmes reliés au traitement de l’information
- Mensonge et duperie
- Communication avec une personne anxieuse
- Communication avec une personne en colère et agressive
La policière démontre beaucoup d’empathie et d’ouverture face à l’état émotif de la victime de vol et la rassure en lui disant que sa façon de réagir se révèle tout à fait compréhensible. Elle lui donne le temps de se ressaisir et l’aide à retrouver son calme. Attentive à l’état de son interlocutrice, elle procède à la collecte de renseignements seulement lorsque la dame est plus calme. Ses messages sont simples et faciles à comprendre. Même lorsque la collecte d’informations est entamée, la policière reste à l’écoute de l’état émotif de la dame et lui offre de suspendre temporairement ses questions si elle le désire. De plus, elle souligne les aspects positifs des réactions de la dame au moment du vol.
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 Sélection de l’information |
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 Différences de perception – victime de vol et témoin |
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 Difficultés à se rappeler |
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 Anxiété d’une victime de vol |
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