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Les difficultés dans une communication interpersonnelle sont multiples. En plus de celles inhérentes à l’ambiguïté des messages verbaux et non verbaux, certains éléments peuvent nuire à la communication, comme les émotions, les erreurs de perception ou les problèmes de mémoire. Les éléments suivants influencent particulièrement le travail des policiers avec les citoyens :
- Problèmes reliés au traitement de l’information
- Mensonge et duperie
- Communication avec une personne anxieuse
- Communication avec une personne en colère et agressive
Lorsque le policier arrive, il peut constater certains signes d’agressivité chez le propriétaire du chien : il parle fort, crie des injures, envahit l’espace personnel de son interlocuteur, tente de le dominer physiquement en se haussant sur la pointe des pieds. Le policier essaie de faire diminuer le niveau d’agressivité en lui parlant calmement et sur un ton plus doux. Il fait respecter son propre espace personnel en maintenant une distance d’un bras entre lui et son interlocuteur. Il cherche à attirer son attention et à établir un contact visuel avec lui, et lui explique la situation afin d’obtenir sa collaboration. Ainsi, le policier indique clairement le comportement inapproprié (causer du désordre) et la conséquence (arrestation) si l’individu n’arrête pas de se comporter de cette façon. Comme le citoyen décide de continuer, le policier procède à son arrestation, lui met les menottes et l’installe dans l’auto-patrouille. Cette manœuvre réussit à diminuer l’agressivité chez le citoyen, qui collabore et obéit à des ordres simples comme celui de regarder à l’endroit demandé. Tout au long de l’intervention, le policier est calme et en contrôle de ses émotions. Il démontre de l’assurance et de la fermeté, tout en faisant preuve de respect. Ces attitudes favorisent la communication.
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 Agressivité – chicane de voisins |
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 Policier et citoyen agressif |
